開業時から持ちたい「スタッフ管理」のイメージ

初めに、開業後に起こり得るトラブルを想定して下さい。

クリニックのスタッフは、社会の一般人同様、普通の人間であり特殊な人物ではありません。スタッフと共にクリニックを運営する院長は、特に勤務医出身のドクターの方は、それまでスタッフ管理を行った経験がありませんので、クリニックで初めてスタッフ管理に直面することになります。
それでは、開業後はどのようなスタッフとのトラブルが起きやすいのか、起こり得るケースを見てみます。

①「ヒト」の管理の難しさ

クリニックという閉鎖空間で、人命に関わって責任を伴う業務を行っていると、しばしば、スタッフ間で激しい感情の衝突が生じることがあります。「ヒト」の問題は、モノやカネのように明快な解決策はありません。正解がない問題にも関わらず、院長は何らかの決断をしなければなりません。それも、現場では素早い対応が求められます。ですが、そのような対応に対して、スタッフ全員が賛成してくれると良いのですが、時には一部から批判がなされることもあります。院長は、簡単には解決できず、「ヒト」の管理を負担に感じることと思います。

②法律的な問題も発生

一般企業でも起こりえますが、クリニックでも院長とスタッフとの話し合いでは解決できない、法律に関わる問題も頻発します。その場合、院長は回答をインターネット等で調べますが、法律論ばかりで、現場の問題にどのように当てはめれば良いのか、分からなくなります。最悪の場合になると、スタッフから「労基署に行きますから」の一言も出てきます。院長は何が理由か分かりません。多大なストレスを感じることでしょうし、スタッフの管理は面倒で避けるべきテーマという思いを持つに至るかもしれません。 

③スタッフ管理を諦めてしまう

前項にあげたケースが続くと、院長はスタッフ管理に匙を投げ、あきらめてしまうことがあります。そうなると、院長は往々にして以下の例のような対応を選ぶことになります。　

• 自院に相応しくなくても、ネットで見つけた運用規定をそのまま流用する。　　　　　　　
• 昇給や賞与の基準を曖昧のままで、評価を吟味しない。（いわゆるドンブリ勘定）　　　　
• 多忙を理由に、スタッフと面談せず、コミュニケーションは気分次第で行う。　　　　　　
• 人が辞めるたびに、募集をかけ、採用コストと時間だけがかさむ。

こうなってしまうと、残念ですが、職場環境の悪化に歯止めがかからなくなります。スタッフは早期離職してしまいますので、人材を育成させる機会がありません。逆に、この環境に適応した一部のスタッフは俗に言う「お局化」し、院内は、和気あいあいとした雰囲気とは別のギスギスした空気に覆われます。このようなムードは、当然ながら受診する患者にも伝わっていきますので、クリニックの評判は下がるかもしれません。

統計からみた、医療業界の職場環境

それでは、働く職場としてのクリニックは、現在、どのような評価を受けているのでしょうか。この問いに対し、参考となる客観的なデータがあります。
日本労働組合総連合会（連合）に寄せられた2024年の労働相談のうち、医療・福祉従事者からの相談が全体の22％を占め、産業別では5年連続でトップとなりました。このことから、医療・福祉業界が賃金、ハラスメント、過重労働など、労働環境に関して深刻な課題を抱えており、労働者が個々では解決しにくい状況にあることが指摘されています。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（日本労働組合総連合会（連合）　特集「医療・介護現場の担い手不足、解決策はあるのか」）
もちろんこのデータは、医療・福祉業界を一括りにしていますので、一概にクリニックだけと捉えることはできませんが、それでもクリニックや医療業界に対する社会一般的な認識であろうと推測されます。　

では、院長は、“スタッフ管理”をどのように捉えれば良いでしょうか。

医療は、チーム医療の名前の通り、チームで分担して行う事業です。スタッフはそのチームの一員であり、取り仕切るのは、経営者である院長です。この事実を、了として頂けるならばスタッフである「ヒト」の管理を諦めることはできない筈です。

スタッフは、働かされている、或いは一つの駒として使われているという思いより、自分がチーム医療の一員として期待されている、または足りない技能を習得し成長したい、という向上心が芽生えれば、スタッフ自ら積極性が発揮され、クリニック経営に貢献できる人材となるでしょう。
従って、院長の役割は、この最終形を目指してコントロールしていくことではないでしょうか。具体的には、以下の4点についてイメージして頂きたいと思います。　　　　　　

①「管理」ではなく、「仕組み化」するイメージ

院長が個別に一人一人に指示を与える方法では、院長自身が診療に集中できなくなります。そこで、クリニックに相応しいルール、マニュアルをスタッフと共に作り、スタッフに自主性を持たせる文化を育てるという方向性が望ましいのではないでしょうか。

②「心理的安全性」と「規律」を両立させるイメージ

どこの職場でも、家庭的なアットホームな環境を理想としてお持ちでしょうが、それだけでは「ミス」が隠蔽される、或いは「なれ合い」の気分が蔓延して結果的に患者診療に弊害がもたらされます。けん制機能として、明文化されたルールは必ず必要となります。

1. 「心理的安全性」　
   「患者の為に気づいたことは、即院内で共有する。誰もが自由に発言できる」との雰囲気を院長が率先して醸成できれば、スタッフは精神的に安心して業務に専念できると思われます。
2. 「規律」
   言葉使い、遅刻、清潔感など、クリニックの評価に繋がる部分に関しては、最初から明文化しルール化しておくと、けん制機能が働きます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　

③スタッフへの評価と、フィードバックをサイクル化

働いていてスタッフが一番不安に思うのは、「自分の仕事ぶり、頑張りを院長が見てくれているか」という点です。その為、スタッフの不安を解消させる方法として、以下の2点をイメージして貰えると良いと思います。

1. 定期的にスタッフと面談の時間を持ち、コミュニケーションを図ること。　　　　　
2. 様々な機会を利用して、スタッフを労い、サンクスカードなどで院内にポジティブなフィードバックを作ること。

④採用から育成までの人物像に関して、方向性を固める

これについては、次章に詳述します。

スタッフはクリニックが発展するための大事な一員～採用から育成まで

成功しているクリニックでは、「どのようにスタッフを管理するか」という観点から、「いかにスタッフに成長して貰い、クリニックで活躍して貰えるか」との方向で考えています。それに向けて以下は具体的な対応となります。 

①採用段階

第一に、スキル（技術）よりもマインド（相性）を重視するのが定石です。両方が評価される場合には、優秀なスタッフと言われるでしょうが、そのような候補者が採用できればベストです。特に、流動性が高い医療業界では、他によい労働環境のクリニックがあるとすぐに転職してしまいます。そのため、優秀なスタッフの採用に向けては、積極的に自院のスタッフ管理が行き届いていることをアピールしていく必要があります。

②給与設計

もちろん、スタッフから一番重要視されるのは給与です。特に「貢献をきちんと評価される制度はありそうか」、という点は優秀なスタッフほどチェックします。

給与と言っても基本給が高いのか、それとも手当がついているのか、インセンティブはあるのか、昇給率や賞与は、など様々な論点がありますが、給与（人件費）を上げるほど、優秀なスタッフは集まりやすくなりますが、反面経営は厳しくなりますので、自院にあった給与設計を行う必要はあります。

まず、給与設計についてですが、一般的に給与や賞与はクリニックで大きな差はありません。差がみられるとすれば、昇給率（前年比）です。昇給率はこれまでは余り注目されませんでしたが、昨今の急激な物価上昇と、それに伴って最低賃金が急増するようになりましたので、特に注目されるようになりました。
面接時に応募者から「どのくらい昇給があるのか？」と聞かれた際に、「毎年〇円は固定的に昇給します。その他、努力に応じて〇〇手当を昇給します。昨年は、平均〇〇円昇給しました。これは、物価水準を鑑みて…」という回答であれば、応募者には、「このクリニックは、しっかりみてくれる」という印象付けは良くなります。

また、貢献度合いに応じた変動的な手当の導入も差別化となります。この場合、何に対して手当をつけるのか議論になりますが、最近ですと、例えばSNS運用が上手いスタッフに、その投稿数に応じて手当をつけるなどユニークな例があり、多様化してきています。いずれにせよ、クリニックが　「自分の能力が正当に評価されそうだ」と思って貰うことで、応募者（求人）は増えると思われます。 

③定着とトラブル防止

クリニックでは、指定制服への着替え時間を労働時間に含めるかどうかなど、一般企業とは異なる論点があります。よくありがちな雛形通りではなく自院の実情に合わせた就業規則を整備することで、より職員が安心できる環境が整備されるでしょう。また、実情に応じて整備された就業規則に対して、「このクリニックでは理不尽なことが起きない」という心理的にも安心感をもたらす効果もあります。

その他、就業規則ですが、時には院長自身を守る楯にもなります。巷でよく言われるように、「就業規則は会社の憲法」です。院長とスタッフの良好な関係が続くよう、「親しき仲にも就業規則あり」をクリニックの文化にしては如何でしょうか。

④リーダーの育成

クリニックでは、労務トラブルが生じた場合に、院長VSスタッフ複数人となりやすく、院長はまさに孤立無縁の状況になります。そのような状態を想定すると、院長とスタッフの間に立ってトラブルを抑えてくれる事務長やリーダーの存在は非常に大きいです。一方、事務長職に狙いを定めてスタッフを採用できるかというと、中々そうとはなりません。ですので、日ごろからスタッフの適性を判断し、素質があると思えば、将来の事務長候補として育成するのが近道かもしれません。もちろん本人が了解すればですが。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　また、そのようなスタッフに対しては、適切な手当や昇給、および賞与の評価などの対応は重要となるでしょう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　最適な事務長であれば、院長の代わりに様々なスタッフ管理（労務管理）を担って頂くことができ、院内が規律をもって運営されることが間違いないと思われます。 

まとめ

勤務医出身の院長にとって、スタッフ管理というテーマは、最初はイメージでき難い茫洋とした姿に映るかもしれませんが、開業後はスタッフの給与計算に代表されるように、診療と共に常に意識せざるを得ない存在になります。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

その際に、院長の意識は大方、2つに分かれます。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

• スタッフ管理（労務管理）を、「面倒な雑務」と捉え、その場対応で良いと考える。　　　　　　
• 或いは、受付対応などもっと成長してくれたら、患者も助かるし自分も診療に集中できる、ではどうすれば良いかと考える。

前者の場合、そのような意識が続く限り、状況は変わりませんが、後者の場合には、院長がアクションを起こす、あるいは研修等費用を掛けることによって、人材育成、クリニック成長のきっかけになるかもしれません。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　院長の方々には、クリニックの発展に向けて、開業時から“スタッフ管理”のイメージを持って頂き、採用から育成、クリニックへの貢献に至るまでの計画と実践への端緒にして頂ければ有難く思います。